(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”與旅行社互相“踢皮球” 退款無門。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
11月8日，趙先生向“電訴寶”投訴稱在智行訂的機(jī)票，因?yàn)椴⊥藳]有飛行。從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個(gè)月過去了，智行說旅行社說航司不給退。但問過航司病退航司不會(huì)負(fù)責(zé)，是第三方平臺(tái)處理。病退智行作為平臺(tái)不能優(yōu)先先給消費(fèi)者操作退票嗎？而且機(jī)票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺(tái)和航司是怎么退這部分，平臺(tái)也沒有提要退款。
（注：圖為趙先生提供）
趙先生表示第一次投訴客服回電話竟然說航司要一到三個(gè)月才處理，也可能更長時(shí)間都不處理，還說不處理就不會(huì)退款，根本沒有做到一個(gè)第三方平臺(tái)該做的。客服還主動(dòng)掛斷電話，處理態(tài)度非常差。 第二次投訴工號(hào)n36813依舊處理態(tài)度很差，問了航司，第三方機(jī)票的病退航司根本不受理，是平臺(tái)決定是否退款。病退材料交了三四次，還和趙先生說缺少材料，材料全給了，根本不仔細(xì)看。還在這里說航司不給退。 第三次投訴對方承認(rèn)是旅行社不給退，還說必須要做檢查才行。試問誰會(huì)在海外看病和醫(yī)生一定要開檢查報(bào)告?看起來就是旅行社私扣錢，平臺(tái)不作為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評級(jí)為“建議下單”，2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、其他、客戶問題、退換貨難、物流問題、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】”智行“被指預(yù)訂酒店房型不符 更換房間一拖再拖 回復(fù)：協(xié)商失敗
10月18日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴其于2024年9月30號(hào)在智行app預(yù)訂了西安m酒店4晚的豪華親子房，床型房型不符合所預(yù)訂的，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，由于10月2日入住時(shí)沒有房間沒有更換，酒店也說了第二天更換，可是第二天也不是王女士預(yù)定的房和床，又拖第三天還是一樣不是。
王女士表示一直一直拖到離店，跟老板溝通說退錢，他讓王女士和智行溝通，智行一開始不承認(rèn)弄錯(cuò)訂單，反駁了半天，最后說賠償112元，有啥依據(jù)這么少，酒店的都說有200差價(jià)，到智行啥也沒有了，還是老板和智行專門這樣一個(gè)推給另一個(gè)，說了好幾天太煩人也沒處理問題，王女士的訴求是退還差價(jià)600元，而且原路返回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通解釋，考慮服務(wù)體驗(yàn)，平臺(tái)也給消費(fèi)者申請了部分現(xiàn)金補(bǔ)償，消費(fèi)者還是不接受，協(xié)商失敗。
【案例二】“智行”被指敷衍處理 機(jī)票退款無果 回復(fù)：達(dá)成一致
10月12日，焦女士向“電訴寶”投訴于8月25日錯(cuò)誤購買一張從上海飛往朔州的飛機(jī)票，與智行火車票和吉祥航空平臺(tái)協(xié)商最終同意在30個(gè)工作日內(nèi)全額退款，但至今仍未收到，并且多次進(jìn)行電話溝通，平臺(tái)敷衍了事，根本不管，非法侵占焦女士的財(cái)產(chǎn)長達(dá)數(shù)月之久，對焦女士的生活造成十分不便的影響，希望你們能夠幫助聲張正義，盡快解決這件事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：行程：2024-08-25 上海-朔州 航司：吉祥航空 核實(shí)航司已全退，已聯(lián)系旅客協(xié)助提交補(bǔ)退，達(dá)成一致。
【案例三】“智行”被指未入住酒店 平臺(tái)卻扣全款 回復(fù)：協(xié)商失敗
10月10日，江蘇省的儲(chǔ)女士向“電訴寶”投訴稱在智行火車票App預(yù)訂酒店訂單，訂單為先住后付預(yù)付款，目前此訂單全部金額已被平臺(tái)扣取，儲(chǔ)女士未去該酒店登記入住。儲(chǔ)女士10月5號(hào)開始就聯(lián)系平臺(tái)客服退款，平臺(tái)客服說要聯(lián)系酒店，直到今天10月10號(hào)仍未給出退款方案，拖時(shí)間、踢皮球。酒店方說錢未結(jié)給他們，還在平臺(tái)處，儲(chǔ)女士要求智行平臺(tái)立即退款，將此預(yù)訂單費(fèi)用退回！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：【客人問題及訴求：過免費(fèi)取消時(shí)間，要求全額退款】 【調(diào)查結(jié)果：客人自己過取消時(shí)間，已協(xié)調(diào)，無法全額退款】 【責(zé)任方：客人】 【損失金額：】 【溝通結(jié)果及方案：正常解釋安撫，給到100元方案，客人不滿意，告知方案保留】
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
